CRM Performansınızı Artırmak İçin 7 Yol
Başarılı bir CRM sistemi başarılı bir teknolojiden daha fazlasıdır. CRM sisteminiz insanlara dokunur. Yani hem çalışanlarınıza hem de müşterilerinize. Aynı zamanda onların davranışlarına göre de değişir.
Aşağıdaki basit adımları CRM sisteminiz ile işletmenize bir manevra kazandırmak için uygulayabilirsiniz.
1. Süreçleri belirleyin
Geçerli süreçlerin yeterliliğini inceleyin ve sürekli gelişim ve şirket hedefleriniz için uygun olup olmadıklarına karar verin. Yeni teknolojilerin çıkması ve iş imkanlarınızın gelişmesi nedenleriyle süreçler değişebilir veya yenilerine ihtiyaç olabilir.
Bunun için işletmenizin hedeflerini belirleyin. 1 ve 5 yıllık planlarınızı SWOT analizi ile revize edin.
Performansınızı ölçebilmek için metrikleri belirleyin. Bunlar raporları, müşteri takiplerini, bütçelemeyi ve bir çok diğer aktiviteyi içerebilir. ERP sisteminizle entegre olmak bunlar içinde etkili bir yol olabilir.
Hedefleriniz ile ölçümlerinizi müşteri yönlü süreçlere ayarlayın. Yeni süreçler ve raporlama metodları belirleyin. Sizin sektörünüzde yer alan daha önce yaşanmış senaryoları inceleyin. Pazarlama ve satıştaki boşluklar başlamak için iyi bir yer olabilir.
Süreç bazlı hedeflerinize öncelik sırası verin. Müşterilerinize verdiğiniz destek hizmetleri ve takip ettiğiniz fırsatlar mutlaka CRM içinde yer almalıdır.
2. Yeni teknolojilerin ya da işinizin büyümesinin sizin var olan süreçlerinizde değişikliğe neden olup olmayacağına ya da yeni politikalar gerektirip gerektirmediğine karar verin.
Data bütünlüğü ve temiz data üzerine odaklanın. Zorunlu politikalarınızı otomatikleştirin. Böylelikle mümkün olan en az kaynağı harcayarak politikalarınızı uygulayabilirsiniz. Mesela zorunlu alanların doldurulduğuna emin olmak, tanımlama kurallarının takip edilmesi, raporların otomatikleştirilmesi bunlara örnek olabilir.
Biraz zaman harcayarak politikalarınızı yazılı hale getirmeniz önemlidir. CRM sisteminizin özünü ve görevlerini, neleri yapmaya çalıştığınızı tüm organizasyonunuza açık bir şekilde belirtmelisiniz.
3. Performans ölçümlerinizi planlayın.
Projenizin başında özel hedefleriniz için performans kriterleri belirleyin ve bunların takibi ve raporlanması için uyarlamalar yapın.
Başarı ne demektir?
Üzerine odaklanmanız gereken zorluklarla yakından ilgilenin. Sonrasında bu zorlukların başarımını belirlemek çin performans ölçüleri belirleyin.
CRMin başarısını iş hedeflerinize bağlayın.
Takip ve raporlamalar, takımlarınızın odaklanmasını ve genel şirket hedeflerini yakalamalarını sağlar.
Geçerli performans ölçütlerinizi ayarlayın.
İşinizin bugün nerede olduğunu bugüne dayalı ölçümlerle belirleyin ve bunu gelecekteki hedefleriniz ile karşılaştırın.
4. Yapıyı gözden geçirin.
Geçerli organizasyonel yapınızı gözden geçirin. Revize ettiğiniz ya da yeni eklediğiniz süreçleri desteklemek adına yapılması gereken değişiklik ya da eklemeleri belirleyin.
Köklü bir değişiklik ya da iyileştirme çalışması da olsa, yöneticilerden ve son kullanıcılardan oluşan bir proje takımı belirlemek çok faydalıdır.
İşin içinden (satış, pazarlama ve servis bölümlerinden) inandığınız bir personeli ve aynı zamanda bir teknik personeli de denetleme ve bakım hizmetleri için atayabilirsiniz.
5. Becerilerinizi denetleyin.
Var olan becerilerinizi kontrol edin ve CRM hedeflerinizi destekleyecek yenilerini nasıl geliştireceğinizi kararlaştırın.
Aynı zamanda organizasyonunuzun içinden CRM sisteminizin devamını sağlayacak uzmanlar yetiştirin. Düzenli eğitimler ile süreklilik sağlayın.
Aldığınız eğitimler ve edindiğiniz dökümanlara ait bir online sistem kurgulayın. Böylelikle personelinizin ihtiyaç duyduğunda erişebileceği bir kütüphaneniz olsun.
6. Ödüller hazırlayın
Yeni politikalarınıza ve süreçlere adapte olmak ve özendirmek için ödüller hazırlayın. Belirlediğiniz hedeflere ulaşıldığında hediyeler verin. Çalışanlarınızı proje hakkında sürekli bilgilendirin. Bazı politikalar diğerlerine göre daha fazla direnç ile karşılaşabilir. Bunları önceden belirlediğinizde ödül programınıza almanızda fayda var. Aynı zamanda olumlu davranışları da ödüllendirin. Etkili sistem kullanımı, yapılan aktiviteler, müşteri ve iş arkadaşı değerlendirmeleri bunların arasındadır.
7. Kültür oluşturun
Organizasyonunuzda CRM kültürü oluşturun. CRM i gelişen ve büyüyen organizasyonunuzu desteklemek adına müşterlere dönük her aktivite için kullanılan bir sistem haline getirin.
Proaktif bir şekilde şampiyonlar araştırın ve yetiştirin. Bu şampiyonları diğer çalışanlara mentor olarak atayın. Böylelikle emekli olmaları ya da işten ayrılmaları neticesinde oluşacak bilgi kayıplarını engelleyebilirsiniz.
Yeni çalışanlar için eğitimler düzenlemeye devam edin.
Her zaman gerekli ve geçerli olduğu gibi CRM sisteminizi gelişir durumda tutun. Böylelikle çalışanlarınız sistemi kendileri için değerli ve hayati olarak görsünler.
