Kuzlu Proje ve Danışmanlık Hizmetleri

CRM’de Ne Çalışır Ne Çalışmaz?

CRM Dünyasında iş ilişkileri, ister ticari ister finansal ve isterse hizmetler olsun, müşteri kazanma, satış yönetimi ve müşteriyi elde tutma prosedürleri uzun zamanlar boyunca araştırma konusu olmuştur.

Fakat CRM – Müşteri ilişkileri yönetimi – konusunda hep şüpheyle bakılmıştır.

“Çalışmıyor”.

“Çok pahalı”.

“Hiç kimse hiçbir şeyi güncellemiyor – O zaman anlamı ne!”

Neticede bir CRM sistemini kurup, ondan sizin için iyi bir iş yapmasını bekleyemezsiniz.

Yapmanız  gereken şeyler var.

• Doğru  şeyleri yapmanın arkasında bilim yatıyor.
• Kültürel farklılıklara dikkat etmelisiniz.
• Konuya  uzun süre odaklanmanız gerekir.
• Bu bakış açısından yeni dersler çıkarmanız lazım.

Ne Çalışır?

• CRM’ i işletme ve kullanıcı ortaklığı ile şirketinize kurmak  çalışır
• Paydaşları çoğaltığ, güçlü liderlik sağlamak çalışır
• CRM sistemini geliştirmek ve çalışanları peşinizden sürüklemek  çalışır
• CRM inisiyatifinizin hiç bitmediğini farz etmek çalışır
• Satış takımlarınıza doğru zamanda doğru bilgiyi sağlamak  çalışır
• Büyük soruyu cevaplamak ve CRM’i kendi çıkarlarına göre  ayarlamak çalışır
• Profesyonellik ve tutku çalışır
• Adım adım felsefesini uygulamak çalışır

Ne Çalışmaz?

• CRM sistemini yükleyip ve biraz kullanıcı eğitimi vermek  çalışmaz
• Herkese söz hakkı vermek ve komite tarafından çözüm üretmek  çalışmaz
• CRM projesinin birinci fazını en kapsamlı ve en karmaşık  basamak yapmak çalışmaz
• Bitti diye CRM projesini sonlandırmak çalışmaz
• CRM sadece satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri tarafından  kullanılabilir felsefesi çalışmaz
• Satış ve pazarlama profesyonellerini veri giren yazıcı yapmak  çalışmaz
• Yürürlükteki sürecin bir şey yapmanın en iyi yol olduğunu ve  CRM’i bu yola uyarlamak çalışmaz
• Benim için ne faydası var sorusunu es geçmek çalışmaz
• Sadece işlemsel CRM’i satın almak çalışmaz

CRM Seçerken Nelere Dikkat Edilmeli?

Sizin için uygun CRM’e nasıl karar vereceksiniz?

Peki ama nedir bu CRM?

Çogu yönetici, CRM kavramı ile ilk tanıstıgında, bu teknolojinin, müsteri takibi ile ilgili tüm dertleri sona erdirecek sihirli bir degnek oldugu fikrine kapılıyor. Oysa ki gerçek biraz daha farklı. CRM aslında sizin sirketinize özel is yapıs seklini ortaya çıkaran bir metodoloji. Teknoloji ise ancak bu metodoloji düzgün sekilde olusturulduktan sonra uygulama ve performans ölçümü noktalarında devreye giriyor. Özetle eger sirketinizin henüz müsteri odaklı is yapıs stratejisi ve bu stratejinin uygulanması için gerekli size özel metodoloji belirlenmediyse, herhangi bir CRM alımı için karar vermeden önce mutlaka bu öncelikleri yerine getirmeniz gerekiyor. Yoksa elde edeceginiz sonuç, ya size hiç uymayan bir çözümü seçmek ya da sizin degisen ihtiyaçlarınızı karsılamadıgı için bir kaç yıl içinde degisen bir sistem olacaktır.

CRM’in temel bilesenleri nedir?

Herhangi bir CRM alımına karar vermeden önce gerçek bir CRM çözümünde olması gereken temel bilesenleri de gözden geçirmekte fayda var. Sirketiniz için herhangi bir CRM çözümünü incelerken satıs, pazarlama ve servis departmanlarınızın verimliligini artırmak için asagıdaki bilesenleri dikkatlice degerlendirmek gerekiyor:

1. Teklifler, bekleyen siparisler, toplam satıslar ve kota analizleri,
2. Aday müsterilerin takibi,
3. Ofis dısındaki satıcılar için bilgiye anlık erisim imkanı
4. Esnek pazarlama listeleri ve kampanya olusturabilme,
5. Kampanya sonuçlarının takibi,
6. Genis duyuru/gönderim seçenekleri
7. Tüm müsteri tarihçesinin detaylı takibi ve istendiginde geçmise anlık erisim
8. Servis taleplerinin otomatik dagıtımı
9. Servis taleplerinin kapanma sürelerinin takibi ve aksayan noktaların teshisi

10.  Endüstri standardı CRM rapor ve formlarına erisim

Dünyada uzun yıllardır faydaları konusulan Müsteri iliskileri Yönetimi (CRM) artık ülkemizde de kabul görmüs bir kavram. Müsteri ile iliskili is yapan (satıs, teknik servis, hizmet vs) tüm is kolları için neredeyse olmazsa olmaz bir gereksinim CRM. Ancak hala CRM’in gerçekte ne oldugu konusunda bir kavram kargasası yasandıgı da bir gerçek. Sizin için uygun CRM’e karar vermeden önce CRM’in gerçekte ne oldugunu net sekilde tanımlamak sart.

CRM size ne fayda saglayabilir?

Her kurumun CRM’den elde edebilecegi fayda farklı olmakla birlikte genel anlamda bakıldıgında

beklentiniz asagıdaki noktalarda kazanç elde etmek olmalıdır.

1.  Müsterilerinize daha iyi hizmet sunmak
2. Çagrı merkezlerini daha verimli hale getirmek
3. Çapraz ürün satıs imkanlarını artırmak
4. Satıs ekibinin projeleri daha hızlı ve olumlu sonuçlandırmak
5. Satıs/pazarlama süreçlerini basitlestirmek
6. Yeni müsteriler kazanmak
7. Müsteri basına geliri artırmak

CRM için adım atmadan önce kendinize sormanız gereken bes soru?

CRM uygulamaları ile ilgili temel kavramları degerlendirdikten sonra bir önemli asama da sizin kurum olarak CRM’e ne kadar hazır oldugunuzu bilmek olacaktır. Ne de olsa, seçeceginiz çözüm ne kadar kapsamlı ve ihtiyaçlarınıza uygun olursa olsun, eger kurum içinde kabul görmez ve dolayısıyla tam olarak kullanılmazsa, yaptıgınız yatırımın heba olması kaçınılmaz sondur.

1. Sirketimiz gerek organizasyon gerekse kültürel olarak CRM’e ne kadar hazır?

2. CRM ile iliskili is süreçlerimizi dogru tanımlayabiliyor ve ölçümleyebiliyor muyuz?

3. Yeni CRM teknolojisini sirketimize uygulamak teknoloji ve insan kaynakları altyapımız hazır mı?

4. Çalısanlarımız CRM projesine ne kadar destek veriyor ve CRM projesinin basarılı olması için ne kadar motive?

5. Sirket olarak daha çok müsteri (dolayısıyla daha az ürün) odaklı bir bakıs açısı benimseyebilecek miyiz?

CRM yatırımı yapmanız gerektigine karar verdiniz. Simdi sırada ne var?

CRM alım kararı vermeden, öncelikle sirketinizde böyle bir çözüme gerçekten ihtiyaç duyuldugundan emin olmak sart. Bunun için en dogru yaklasım gerçek hayattan alınma bir örnek vaka üzerinden hareketle ihtiyacınız olan verileri ve prosesleri belirlemek, yatırımın gerekliligini dogrulamak ve gün sonunda elde edilecek faydayı kanıtlamak olacaktır. Bunu yaparken, proje ile ilgili her departmandan katılımcılarla olusacak, hedefi CRM’i sirket içinde basarıya ulastırmak olan bir ekip olusturabilirsiniz. Bu noktada muhtemel CRM kullanıcılarınızın konu ile ilgili görüs ve önerilerini almak, en bastan itibaren konuya gerçek anlamda dahil olmalarını ve böylece projenizin basarısızlıkla sonuçlanma riskini en aza indirgemenizi saglayacaktır.

Sizin için en uygun CRM hangisi?

CRM yatırım kararını kesin olarak aldıktan sonra artık sırada seçenekleri incelemek ve size en uygun çözümü seçmek var. Bunun için sektörde gerek yerli gerekse yabancı pek çok seçenek bulunuyor.

Dogru seçimi yapmak için demo almak bilinen en faydalı yöntem. Ancak gerek demoyu alırken gerekse sonraki degerlendirme asamasında dikkat etmeniz gereken birçok nokta var. Asagıdaki liste en kapsamlı degerlendirmeyi yaparak en dogru kararı almanız için size yardımcı olacaktır.

Seçim yapmadan önce neler sormalısınız?

Sundugunuz pakette hangi CRM özellikleri var?

(satıs analizi, pazarlama, aday yönetimi, kontakt yönetimi, kampanya, gerçek zamanlı raporlama, is ortagı yönetimi,…)

Ürününüz web tabanlı mı?

Muhasebe veya ERP paketleriyle entegrasyonu var mı?

Bizimkine esdeger müsteri adedi veya veri ile çalısan kullanıcınız var mı?

Çoklu dil ve çoklu para birimi desteginiz mevcut mu?

Program bizim ihtiyaçlarımıza göre düzenlenmesi/uyarlanması mümkün mü?

Tahmini lisans maliyeti nedir?

Tahmini egitim ve uyarlama maliyeti nedir?

Ürünün ortalama uygulama ve egitim süresi ne kadar?

Yıllık destek ve bakım maliyetleriniz nedir?

Ürünle birlikte hangi dökümanlar geliyor?

Ürün destegini siz mi is ortaklarınız mı veriyor?

Ürününüz kaç yerde çalısıyor? Referans verebilir misiniz?

Baska hangi ürün ve yazılımlarla ortak çalısmanız var?

Artık seçim yapma zamanı…

Tüm demoları aldıktan ve her üreticiden gereken bilgileri topladıktan sonra seçim yapmak için dogru zaman gelmistir. Kararınızı verdikten sonra son bir önemli nokta daha kalıyor: sözlesme. CRM projenizin planlanan sürede ve dogru sekilde tamamlanması için iyi bir sözlesme yapmakta fayda var.

Bu sözlesme, ürün saglayıcınızın sizin beklentilerinizi net sekilde anlamasını saglarken tarafların en etkin sekilde kaynak (zaman, eleman, teknik altyapı..) planlaması yapmasını ve sonuçta iyi isleyen bir sistem kurulmasını garanti edecektir.

Verimax Yazılım San. Ve Tic. Ltd. – 2008